“你好，是濟南熱電嗎？我是大金新苑的用戶，我想過去交取暖費……但我手頭有很多零錢硬幣，你們收不收啊？”10月27日下午2點左右，濟南能源集團所屬濟南熱電西部分公司供暖熱線接到用戶胡先生的來電。電話另一邊的胡先生欲言又止，有些為難的樣子。

“胡先生，您好，零錢、現金我們都收的。您看這樣好么，您的這項業務可能辦理時間稍長，營業廳又處在收費及業務辦理高峰期。請您明天過來，我們安排專人為您辦理。”熱線人員與胡先生耐心溝通。隨后，西部分公司客服處針對用戶情況，制定了周密的“一對一”服務方案。

10月28日9點左右，一位中年男子來到西客站供熱服務大廳，雙手分別提著兩個很重的手提袋，來者正是電話約好的“零錢客戶”胡先生。供熱服務大廳的工作人員對胡先生進行測溫后，引導他來到柜臺。

砰砰砰……，在工作人員幫助下，胡先生把兩手提袋硬幣都倒在柜臺上，隨即，一片白花花的硬幣展現在大家眼前。客服員高瑩和劉慧嘉立即開始清點，清點過程中，她們發現許多硬幣有泥土、污漬，不能辨認面值。對此，客服處處長李濤打來一盆清水，對面值不清的硬幣進行清洗，隨后又擦拭干凈，逐一認真清點。

“真是不好意思，給你們添麻煩了。這些硬幣都是平時賣東西攢下的零錢，受疫情影響現金用得少，我真犯愁啊。抱著試試的心態給你們打電話，看看能不能交暖氣費，沒想到你們不僅收，還給我開辟了綠色通道，專門提供服務。”胡先生對西部分公司的服務滿口稱贊。

經過一個多小時的清點，高瑩和劉慧嘉終于完成了“數錢”任務。“今天真是體驗了一把‘數錢數到手抽筋’的感覺。”高瑩打趣道。“胡先生，和您確認一下，1元的硬幣總共是1986元，繳納采暖費1528.32元后，剩余457.68元將轉到您的銀行賬戶，請您核實一下。”李濤微笑著耐心與用戶確認。

“你們大廳的服務真是沒得說，必須給你們點贊！濟南能源集團有責任感、有擔當，處處為用戶著想，‘個性化’為用戶解決難題，服務人員沒有絲毫抱怨，優質高效的服務真讓人暖心！”臨出門時胡先生一邊感謝一邊伸出了大拇指，現場辦理業務的其他用戶也紛紛投來贊許的目光。

“昨天接到用戶的電話后，因情況特殊，我們立即與銀行溝通，制定‘個性化’服務方案。雖然清點零錢只是一件小事，卻體現了濟南能源集團將用戶放在第一位，急用戶所急、想用戶所想的工作態度。我們將以優質、便捷、高效、專業的供熱服務，不斷提升用戶滿意度，以實際行動贏得用戶的信任和支持。”濟南熱電西部分公司客服處處長李濤告訴記者。

市民需求就是供熱服務“提質”的方向。干凈的工裝、熱情的微笑、規范的流程……每處細節都透著“專業范”。根據濟南能源集團黨委要求，濟南熱電各級服務人員秉承“知行合一，為人民服務”的核心價值觀，把好事辦實、把實事辦好，通過“一對一”的定制化、個性化服務，讓市民切身體會到國有供熱企業的專業、規范、高效服務。

（來源：濟南日報·濟南發布）